Comunicare attraverso un call center: opportunità o rischio? Prima di affrontare l’analisi delle regole che sottendono alla comunicazione telefonica finalizzata alla promozione di prodotti/servizi, soffermiamoci per un momento sulla nozione di “linguaggio” .
Il linguaggio attiva tre diversi tipi di comunicazione: - la verbale - la paraverbale - la non verbale.
Prendiamole in considerazione separatamente .
Le parole rappresentano la comunicazione verbale e solo il 7% della comunicazione tramite linguaggio. In termini pratici significa che la maggior parte di quello che “diciamo” rimane completamente inascoltato, con tutte le implicazioni che questo può comportare soprattutto quando l’obiettivo è quello di convincere un potenziale cliente circa la bontà di un prodotto o servizio che si intende vendere. In sintesi “A buon inteditor ... poche parole” Ciò si traduce, dal punto di vista pratico, nell’amara considerazione che il più delle volte parliamo al vento e che solo una minima parte di quello che stiamo dicendo, viene “ritenuto” e, perlomeno speriamo, compreso dai nostri gentili interlocutori}.
. L’oratore capace di controllare il tono della propria voce, di conseguenza, sarà sempre in grado di mantenere viva l’attenzione di chi lo ascolta, portandolo alla comprensione e, ove possibile, alla condivisione del suo ragionamento.
La comunicazione non verbale o “linguaggio del corpo”, da ultimo, costituisce il 55 % della nostra comunicazione . Si tratta di quelle particolare forma di comunicazione per la quale gli italiani sono tanto famosi all’estero e che celebri attori (uno per tutti il grande Totò) hanno saputo rappresentare nelle loro irresistibili interpretazioni.
Tuttavia quando volgiamo la nostra attenzione alla comunicazione telefonica finalizzata alla vendita, ci rendiamo subito conto che il linguaggio del corpo viene inevitabilmente marginalizzato alla sola cechi ristretta dei colleghi che ci stanno a guardare .
Tornando allora all’argomento che più ci interessa, cerchiamo di capire quali sono i passi attraverso cui si sviluppa la comunicazione telefonica. Sono quattro le fasi in cui si svolge la comunicazione telefonica: - l’apertura: il “biglietto da visita” della tua azienda; - la comprensione delle esigenze: la capacità di ascolto e di comprensione delle esigenze del nostro interlocutore; - la loro soddisfazione: la capacità di soddisfare le sue esigenze in modo professionale, trasmettendo sicurezza e competenza, vincendo eventuali quanto naturali resistenze ed obiezioni; - la chiusura: momento cruciale per verificare che le nostre informazioni siano state correttamente capite.
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